Customer experience, operativa la piattaforma per valutare i servizi digitali della Pa

È partita per otto servizi digitali erogati da tre amministrazioni – Inps, Inail e Comune di Roma – la piattaforma di customer experience voluta dal Dipartimento della Funzione pubblica e realizzata in collaborazione con Istat. Ogni volta che un cittadino usufruisce di uno dei servizi oggetto della prima fase della sperimentazione, compare, alla fine della procedura, una schermata con tre semplici domande sulla qualità della performance dell’amministrazione.

“Se non si può misurare, non si può migliorare”, commenta il ministro per la Pubblica amministrazione, Renato Brunetta, che già nel 2009, durante la sua prima esperienza a  Palazzo Vidoni, aveva voluto avviare il progetto “Mettiamoci la faccia”, all’avanguardia per l’epoca: i servizi pubblici potevano essere valutati con le emoticon.

“La novità ora è quella di aver affidato la rilevazione all’Istituto nazionale di statistica. Ringrazio il presidente Gian Carlo Blangiardo per questa preziosa collaborazione, che permette alle amministrazioni di conoscere in tempo reale il parere dei cittadini sui propri servizi digitali e di intervenire tempestivamente per colmare eventuali carenze”.

I servizi valutabili

L’adesione delle Pa al progetto avviene su base volontaria. La partecipazione dei cittadini è anonima. Per il Comune di Roma sono valutabili i servizi digitali per il cambio di residenza, l’assegnazione di un alloggio di edilizia residenziale pubblica e la concessione di aiuto economico per il canone di locazione. Per l’Inail si può esprimere un giudizio sulla certificazione e verifica di impianti e apparecchi (ascensori, impianti di riscaldamento, etc.) e sullo Sportello digitale (prenotazione incontro in sede o da remoto con funzionari specialisti). Per l’Inps i servizi online sui quali si può compilare il questionario sono la domanda di pensione e le integrazioni salariali a carico della Cassa integrazione e dei Fondi di solidarietà bilaterali.

Il questionario

Una volta conclusa la procedura, ogni utente degli otto servizi vede comparire sullo schermo tre domande sulla facilità di utilizzo, sulla presenza di informazioni utili per la fruizione e sull’efficacia nel raggiungere il risultato atteso. È possibile esprimere un giudizio che va da “non soddisfacente” a “molto soddisfacente”.

La fase sperimentale durerà due mesi e sarà progressivamente estesa ad altre amministrazioni. Al termine si valuteranno gli interventi migliorativi nonché le modalità di messa a regime e di estensione del perimetro di Pa e servizi coinvolti.

Fonte: Ministero per la Pubblica Amministrazione