La fisionomia e l’operatività dei clienti delle banche stanno mutando, anche per effetto del massiccio impiego delle tecnologie digitali. Lo testimonia la ricerca di Abi e Gfk che verrà presentata integralmente in occasione dell’edizione 2017 del convegno Dimensione Cliente, in programma a Roma il 6 e il 7 aprile. Secondo il report, gli italiani usano sempre di più l’accesso diretto ai servizi bancari e finanziari: il 95% dei clienti delle banche infatti opera anche in modalità ‘fai da te’ grazie ad Atm, a Internet, al mobile banking e ai contact center, mentre il 17% si serve ormai soltanto di canali a distanza. Inoltre, quasi un italiano su due (circa 27 milioni di cittadini) si serve degli sportelli automatici per prelevare contante, richiedere informazioni sulla propria posizione, ma anche ottenere informazioni su prodotti e soluzioni offerte dalla banca. Sono poi 11 milioni gli utilizzatori degli Atm evoluti, che vi ricorrono per effettuare versamenti, ordinare bonifici, acquistare ricariche telefoniche o pagare multe e/o tasse.
L’indagine di Abi e Gfk stima, infine, che circa un terzo dei clienti entrino in contatto con la banca attraverso i suoi canali più volte alla settimana (l’8% quasi tutti i giorni).