Banche all’avanguardia nell’intelligenza artificiale

L’Intelligenza artificiale è stata impiegata in un’ampia varietà di campi ed applicazioni. Il primo utilizzo dell’Ia nelle banche risale al 1987 quando in America, la Security Pacific National Bank organizzò una task force per la prevenzione delle frodi legate all’utilizzo non autorizzato delle carte di credito. Da tempo però l’Intelligenza artificiale è una realtà anche nelle banche operanti in Italia. Da un’indagine svolta da Abi Lab vediamo, infatti, che quasi il 90% degli istituti di credito consultati ha attivato o sta attivando un progetto sull’Intelligenza artificiale tra iniziative allo studio, in fase pilota o in produzione. Alla rilevazione di Abi Lab hanno partecipato ventidue realtà tra banche e gruppi bancari, oltre a quattro tra i principali fornitori esterni interbancari, rappresentativi in termini di dipendenti, dei tre quarti del mondo bancario italiano.

Gli ambiti più dinamici riguardano l’area del contact center (73% dei rispondenti), dove più dei due terzi delle iniziative hanno superato lo stadio di studio e sono in produzione o almeno in una fase pilota. Processi di servizio al cliente (65%) su cui vi è particolare attenzione a valutare l’impiego di strumenti evoluti per la costruzione di un’offerta personalizzata sulle esigenze degli utenti. Tra gli altri ambiti di possibile applicazione, l’Abi evidenzia il mondo del trasferimento di conoscenza. Il riferimento è all’help desk interno, al knowledge management interno, ai servizi intranet. Su tutto questo sta lavorando il 35% dei partecipanti all’indagine. Anche il tema dell’analisi del merito di credito, è un’area di particolare attenzione su cui sono attive iniziative nel 38% dei rispondenti.

Dallo studio emerge che l’Intelligenza artificiale ha un impatto pervasivo e significativo per le banche ed intensa è anche l’attività di sperimentazione, ricerca e realizzazione di progetti pilota di sicurezza. Nei processi in cui vi è operatività con la clientela, poi, l’obiettivo è quello di verificare l’efficacia delle nuove tecnologie nella gestione con l’esterno. Le tecnologie applicabili dovranno affiancare i processi bancari nella trasformazione digitale. L’Intelligenza artificiale non sostituirà la persona, ma potrà supportarne le capacità e accelerare i tempi di risposta al cliente. Gli esperti del settore ci dicono che l’Ia non è solo questione di tecnologie, ma anche di processi, persone, competenze e dinamiche organizzative. ­ In tal senso occorrerà affrontare le questioni etiche e di compliance, per inquadrare le ulteriori potenzialità dei diversi paradigmi di Intelligenza artificiale nei diversi settori di applicazione. ­Gli orizzonti di applicazione sono vasti, tutti da approfondire e l’attenzione delle banche è orientata ad esplorare molti ambiti di applicazione di queste nuove tecnologie.

“L’Artificial Intelligence potenzialmente non conosce confini applicativi e inciderà progressivamente sul tessuto economico e sociale di ogni Paese – avevano dichiarato giusto lo sorso anno i direttori dell’Osservatorio Artificial Intelligence, Nicola Gatti, Giovanni Miragliotta e Alessandro Piva – La velocità di diffusione nei diversi ambiti non sarà omogenea, ma dipenderà da fattori tecnologici e di conoscenza. Le imprese italiane, ad esempio, stanno ponendo a questo tema grande attenzione per non perdere occasioni di miglioramento della competitività. Per coglierne a pieno i potenziali benefici, però, dovranno innanzitutto conoscere a fondo l’offerta di soluzioni disponibili e poi intervenire sui processi organizzativi e sul rafforzamento delle competenze, perché le persone siano effettivamente in grado di valorizzare le abilità delle macchine”.