Regione Puglia: ASL BT, attivo l’Urp Digitale pratico e multicanale

Una URP digitale, attiva tutto il giorno e disponibile per chiunque ne faccia richiesta è l’innovazione lanciata da ASL BT (provincia di Barletta, Andria, Trani) che consente al cittadino di comunicare con l’azienda sanitaria attraverso diversi canali e tramite un portale di riferimento a cui fa capo la struttura informativa che fornisce assistenza e informazioni rispondendo alle richieste del cittadino. Il tutto ruota attorno ad un assistente virtuale in grado di razionalizzare il flusso informativo e raccogliere le istanze e le segnalazioni della popolazione. Gli operatori Urp sono raggiungibili e di supporto a cittadini e pazienti, ma le criticità vengono affrontate dalla tecnologia: l’indirizzo del portale della Asl rimane invariato, mentre si aggiunge un sito dedicato esclusivamente ai servizi di relazione con il pubblico che si somma alla pagina FB della ASL e al numero verde, le richieste vengono mappate tramite un CRM che permette di tracciare i passaggi di ogni richiesta corredandola dei tempi di risoluzione ed altri  aggiornamenti.

“L’Urp Digitale è uno strumento di miglioramento della qualità della conversazione con il cittadino, sottolinea Micaela Abbinante, Dirigente Responsabile Informazione, Comunicazione, Polo Universitario e Formazione della Asl, abbiamo voluto moltiplicare i punti di accesso e semplificare le richieste di informazione che possono essere gestite con un sistema innovativo e digitale come l’assistente virtuale per concentrare l’attenzione sulle richieste che hanno bisogno di maggiore attenzione. Gli operatori Urp restano a supporto dei cittadini e dei pazienti, ma in questo modo possiamo centralizzare le domande, analizzarle, rispondere in maniera adeguata e risolvere i punti critici. Il Portale della Asl resta sanita.puglia.it mentre urp.aslbat.it è dedicato ai servizi di Relazione con il Pubblico. La digitalizzazione dell’Urp è una novità non solo per il cittadino ma anche per la Asl, le richieste e le segnalazioni vengono gestite attraverso un Customer Relationship Management e prese in carico attraverso un sistema unico che permette di tracciare in maniera immediata i passaggi di ogni richiesta, i tempi di risoluzione e aggiornare le informazioni utili. La possibilità di centralizzare le richieste dei cittadini consente di fare valutazioni mirate, conoscere la domanda e il punto di vista del cittadino paziente: è un termometro delle esigenze informative che serve per fornire risposte adeguate e organizzare i servizi e i flussi informativi. Anche la comunicazione tra la Asl e i cittadini è un processo circolare che ha bisogno di fiducia e dell’attenzione che un sistema di digitalizzazione consente e amplifica”.

Engineering, leader nei processi di digitalizzazione per PA e aziende, ha progettato il modello di servizio dell’URP digitale della Asl BT attraverso metodologie collaborative di service design, con cui ha accompagnato la Asl nel percorso di adozione della soluzione di CRM e di attivazione della multicanalità dei punti di accesso dedicati al miglioramento dell’accoglienza e della gestione della relazione con i cittadini/pazienti del territorio. Insieme con i professionisti della Asl, sono state ridisegnate le soluzioni digitali e i processi di gestione delle informazioni, supportando la creazione di una URP digitale multicanale, efficace su tutti i canali offerti all’utenza come e-mail, web, social e assistente digitale conversazionale.

Fonte: Azienda Sanitaria Locale della provincia di Barletta, Andria, Trani