Italia digitale: un cantiere a metà

Trentotto milioni di italiani hanno uno SPID. Gli accessi ai servizi pubblici tramite identità digitale hanno superato i 100 milioni al mese. Numeri che raccontano una rivoluzione silenziosa nel rapporto tra cittadini e Pubblica amministrazione, accelerata dalla pandemia e sostenuta da investimenti senza precedenti. Eppure, guardando i dati complessivi sull’uso effettivo dei servizi digitali della PA, il quadro e’ ancora parziale: solo quattro italiani su dieci interagiscono online con la pubblica amministrazione, con un ritardo di tredici punti percentuali rispetto alla media europea.

Questi dati, elaborati dall’Istat nell’ambito dell’Indagine armonizzata europea sulle ICT, sono uno specchio fedele di dove si trova l’Italia nel percorso verso l’e-government. Un percorso che i Comuni non possono osservare da spettatori: sono loro i principali erogatori di servizi pubblici di prossimita’, e sono loro che hanno il compito di accompagnare i cittadini – in particolare i piu’ fragili – verso una PA digitale che sia realmente accessibile a tutti.

IL CONFRONTO EUROPEO: DOVE SIAMO

Fonte: Eurostat-Istat, Community Survey on ICT usage in households and by individuals, 2023

Il confronto con i partner europei evidenzia con chiarezza i nodi ancora irrisolti. La Francia ha più di due terzi della sua popolazione attiva online con la PA. La Spagna supera il 60%. Persino la Germania, tradizionalmente più lenta nella digitalizzazione pubblica, è ormai allineata all’Italia. Il divario non è solo quantitativo: riflette anni di frammentazione dei sistemi informativi, di scarsa interoperabilità tra le basi dati della PA, di servizi online difficili da usare, di diffidenza e bassa alfabetizzazione digitale nella popolazione anziana.

La buona notizia e’ che tra il 2008 e il 2021 – con la vecchia metodologia di misurazione – l’Italia ha comunque fatto progressi: la quota di interazione online con la PA e’ passata dal 19,8% al 33,9%. Ma nello stesso periodo la media europea cresceva piu’ velocemente, portando il divario da 14 a quasi 25 punti percentuali. Correre piu’ lentamente degli altri, in una gara dove il traguardo si sposta in avanti ogni anno, non basta.

LO SPID: LA SVOLTA CHE CAMBIA IL QUADRO

L’eccezione positiva nel quadro complessivo e’ rappresentata dalla diffusione dell’identita’ digitale. Lo SPID – Sistema Pubblico di Identita’ Digitale – ha raggiunto quasi 38 milioni di identita’ attive ad aprile 2024, con una curva di crescita particolarmente ripida tra il 2020 e il 2022, quando la pandemia ha reso i servizi digitali una necessita’ e non piu’ un’opzione. Gli accessi mensili ai servizi pubblici tramite SPID hanno superato i 100 milioni nel primo trimestre del 2024, contro i 55 milioni registrati sull’intero anno 2019.

Il risultato di questa crescita è che l’Italia, sulla metrica specifica dell’uso dell’identità digitale per accedere ai servizi PA, ha sorpassato la media europea: 39,4% contro 36,1%. Un vantaggio che è più marcato nelle fasce d’età intermedie – i 35-64enni italiani usano la propria ID più dei loro coetanei europei – e che riflette il successo della strategia nazionale basata sull’incentivazione dell’adozione (bonus, accesso al fascicolo sanitario, dichiarazioni dei redditi precompilate).

Rimangono però due punti critici strutturali. Ai due estremi del ciclo di vita – giovani 16-24 anni e anziani 65-74 – l’Italia resta sotto la media europea. I giovani perchè, pur digitalmente abili, usano l’identità digitale meno di quanto ci si aspetterebbe (probabilmente per la minore frequenza con cui interagiscono con la PA). Gli anziani perchè l’accesso ai servizi digitali richiede competenze e fiducia che non sempre sono state costruite. Il secondo punto critico è il legame con il livello di istruzione: i laureati italiani usano l’ID più della media europea (79,8% contro 54,6%), ma i cittadini con bassa istruzione restano sotto la media UE27 (19,6% contro 21,8%). Quando il digitale separa chi ha studiato da chi non ha potuto farlo, non è uno strumento di equità: diventa un nuovo meccanismo di esclusione.

LA SFIDA DEI COMUNI: PROSSIMITA’ E INCLUSIONE

Per un sindaco di un comune di diecimila abitanti, i numeri sull’e-government non sono statistiche astratte. Significano quante persone si presentano allo sportello anagrafico invece di rinnovare la carta d’identita’ online. Significano quante famiglie devono chiedere aiuto a un figlio o a un nipote per prenotare una visita medica tramite il fascicolo sanitario elettronico. Significano quanti contribuenti non riescono ad accedere alla dichiarazione precompilata dell’Agenzia delle Entrate.

Il dato sull’accesso fisico agli sportelli pubblici – rilevato nel capitolo Istat sulla vita quotidiana – mostra gia’ una contrazione significativa degli utenti che si recano fisicamente ad anagrafi, ASL e poste. Ma questa riduzione non corrisponde sempre a un aumento dell’uso digitale: in molti casi, semplicemente le persone rinunciano al servizio. Il rischio e’ che la digitalizzazione della PA, anziche’ semplificare la vita dei cittadini, allarghi la distanza tra chi e’ connesso e chi non lo e’.

I Comuni possono e devono essere presidio di inclusione digitale. Non solo offrendo punti di facilitazione – gli sportelli di assistenza per l’attivazione dello SPID, gli spazi pubblici di connessione, i corsi di alfabetizzazione digitale – ma ripensando la progettazione stessa dei servizi online. Un servizio che richiede piu’ di tre passaggi per essere completato non e’ un servizio semplificato: e’ un servizio che trasferisce sul cittadino la complessità che era della burocrazia. Il principio del once-only – per cui l’amministrazione acquisisce i dati una volta sola e non li chiede più al cittadino – è ancora troppo poco applicato, specialmente a livello locale.

In questo quadro, il Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza ha allocato risorse specifiche per la digitalizzazione della PA, inclusa la migrazione verso il cloud e il potenziamento delle piattaforme nazionali come SPID, CIE, PagoPA e AppIO. I Comuni che hanno aderito a questi programmi stanno costruendo l’infrastruttura digitale del futuro. Ma l’infrastruttura senza utilizzo e’ uno scheletro vuoto: serve un investimento parallelo in formazione, comunicazione e prossimita’ con i cittadini piu’ lontani dal digitale.

LE PRIORITA’ DI AZIONE PER I COMUNI

Tre sono le direttrici su cui i Comuni possono agire concretamente, sulla base di quanto emerge dai dati.

La prima e’ l’accessibilita’ dei servizi. Un servizio digitale deve essere progettato pensando all’utente meno esperto, non al piu’ competente. Questo significa interfacce semplici, linguaggio chiaro, possibilita’ di completare le pratiche in meno passaggi, assistenza integrata. I Comuni dovrebbero adottare sistematicamente test di usabilita’ sui propri portali e raccogliere il feedback degli utenti reali, non solo delle categorie piu’ digitalizzate.

La seconda e’ la prossimita’ territoriale. Lo sportello fisico non deve sparire: deve trasformarsi in un punto di accesso ibrido, dove i cittadini possono ottenere assistenza per completare pratiche digitali. Il modello dei Centri di Facilitazione Digitale, promosso da AgID e dal Dipartimento per la Trasformazione Digitale nell’ambito del PNRR, va in questa direzione e merita di essere valorizzato e reso permanente, non solo un intervento straordinario legato ai fondi europei.

La terza e’ la formazione continua del personale. I dipendenti comunali che gestiscono gli sportelli sono spesso il primo e unico punto di contatto tra i cittadini e la PA digitale. Un operatore formato non solo sugli strumenti, ma anche sulle modalita’ per accompagnare un anziano o una persona con bassa alfabetizzazione verso i servizi online, vale piu’ di qualsiasi campagna di comunicazione.

CONCLUSIONI

I dati sulla digitalizzazione della PA raccontano un’Italia in movimento, ma non abbastanza veloce. Lo SPID e’ un successo reale, tangibile, misurato. L’interazione online con la PA cresce, ma piu’ lentamente che altrove. Il divario digitale colpisce chi e’ gia’ vulnerabile: gli anziani, chi ha meno istruzione, chi vive in territori con connettivita’ fragile.

Per i Comuni, la sfida non e’ solo tecnologica: e’ sociale. Digitale non significa escludente. Un’amministrazione locale che sa usare la tecnologia per semplificare la vita di tutti i cittadini – compresi quelli che non sanno ancora cosa sia uno SPID – e’ un’amministrazione che compie fino in fondo la sua missione costituzionale di servizio alla comunita’. Il percorso verso il 100% di servizi pubblici online fissato dal Digital Compass europeo al 2030 non si misura solo in portali attivati e applicazioni scaricate: si misura nel numero di persone che riescono davvero a usarli.