ISTAT, cittadini e qualità dei servizi della PA durante la pandemia

Nel periodo fra maggio 2020 e gennaio 2022 il 40,1% dei cittadini di 18 anni e più si è rivolto ad almeno un ufficio della Pubblica Amministrazione, il 37,7% si è rivolto solo attraverso uno sportello fisico, il 30,8% solo attraverso lo sportello on line. L’86,9% dei cittadini che hanno usufruito dei servizi ha espresso molta o abbastanza soddisfazione, 3 cittadini su 4 considerano positivo l’impatto che la diffusione del lavoro a distanza negli uffici pubblici ha avuto sull’ambiente e sulla vivibilità delle città.

L’indagine presentata è stata condotta durante la 4° ondata epidemica, dicembre 2021 e gennaio 2022, per studiare i comportamenti e le opinioni dei cittadini a 2 anni dall’inizio della pandemia, in particolare quelli relativi alla fruizione dei servizi della PA e alle opinioni sull’impatto del lavoro a distanza negli uffici pubblici. Da maggio 2020 a gennaio 2022, il 40,1% dei cittadini di 18 anni e più (19 mln.) si è rivolto ad almeno 1 ufficio della PA, soprattutto gli uomini (43,9% contro 36,6% di donne), gli occupati (49,4% a fronte del 31,6% dei non occupati) e le persone più giovani (52,7%, tra 18 e 44 anni contro il 20,8% degli ultra 64enni), non emergono differenze territoriali; il 62,7% si è rivolto solo a 1 ufficio, il 24,3% a 2 e il restante 13% a 3 o più uffici, i cittadini che si sono rivolti agli uffici comunali: 1 su 4 (23,9%).

Il 12,5% si è rivolto all’INPS, poco meno alle segreterie degli uffici scolastici (10,9%), il 6,5% alle Agenzie delle entrate, l’1 e il 4% si sono rivolti a Inail, Ministeri, uffici della Regione, Sportello unico per le attività produttive (SUAP) o Sportello unico per edilizia (SUE) del Comune; 1 cittadino su 2 ha utilizzato lo sportello fisico, meno quello online; il 49,4% dei cittadini si è rivolto 1 volta a un ufficio pubblico utilizzando lo sportello fisico, il 44,4% almeno 1 volta allo sportello online, mentre il 22,5% ha utilizzato entrambe le modalità. Il 37,7% degli utenti si è rivolto alla PA attraverso uno sportello fisico, il 30,8% lo ha fatto solo attraverso lo sportello on line e il 15,9% ha usato entrambi i canali.

Gli ultra64enni preferiscono lo sportello fisico (69,5% contro 44,3% dei 18-44enni); il contrario nel caso degli sportelli on line (26,2% contro 51,3%); ad usare lo sportello on line è stata la maggioranza delle persone che hanno usufruito dell’Inps (72,5%), dell’Agenzia delle Entrate (56%) e delle segreterie scolastiche (56%)e comunque lo sportello fisico è stata la modalità più utilizzata per rivolgersi agli uffici del Comune (57,6%): in tutte le età, ma tra i 65enni e più la quota più elevata (71,2%).

L’analisi della condizione occupazionale fa emergere un maggiore utilizzo degli occupati dello sportello online ed una preferenza dei non occupati per l’accesso ai servizi tramite lo sportello fisico. Tra quanti hanno utilizzato i servizi della PA emerge una diffusa soddisfazione: l’86,9% degli utenti ha espresso molta o abbastanza soddisfazione, 1 su 5 si è dichiarato insoddisfatto almeno una volta (20,5%); il 79,4% risulta sempre soddisfatto e questa percentuale resta elevata anche in caso di ricorso a più servizi, esprime soddisfazione l’86,3% di chi si è rivolto a 1 solo ufficio, il 69,5% di chi si è rivolto a 2 uffici, il 65,1% nel caso di ricorso a 3 o più uffici. L’area di quanti sono sempre insoddisfatti è più contenuta: il 13,7% di chi si è rivolto a 1 solo servizio, del 14,3% di quanti hanno usato 2 servizi e del 7,6% di quanti hanno fatto ricorso a 3 o più uffici; per tutti gli uffici considerati l’area della soddisfazione espressa per il servizio ricevuto è maggioritaria, oscillando in un range tra il 64 e l’84% dell’utenza.

Tra quanti si sono rivolti ad un ufficio pubblico, la maggioranza non ha ravvisato cambiamenti nella qualità di almeno 1 dei servizi ricevuti rispetto al periodo pre-pandemico (65,2%), 1 su 4 (25,6%), ha lamentato un peggioramento una quota più bassa (13%) un miglioramento. Per tutti gli uffici pubblici la quota di quanti non rilevano cambiamenti nella qualità del servizio erogato, rispetto a prima dell’emergenza , è più ampia di quanti al contrario evidenziano un miglioramento o un peggioramento; per quasi tutti gli uffici è la maggioranza assoluta a definire invariato il servizio ricevuto, su quanti si sono rivolti solo a 1 ufficio pubblico, il 20,9% ha riscontrato un peggioramento e il 9,8% un miglioramento, resta maggioritaria la quota di quanti non rilevano cambiamenti (64,8%).